Gå till innehåll

Digiltalt = agilt?

I den allmänna debatten får man alltmer intrycket att digitalt och agilt är två sidor av samma mynt - om man digitaliserar blir man automatiskt också agil. Detta är dock inte vad digitaliseringsförespråkarna faktiskt menar, vi uppfattar deras ståndpunkt som mer nyanserad än så. Men det är ändå lätt att få intrycket att de två egenskaperna är närmast oskiljaktiga.

Vi tänkte därför att det kunde vara på sin plats att problematisera detta något, inte minst som coronapandemin tycks verka som en turbo på digitaliseringstrenden! Det finns visserligen en stor risk att vi därmed framstår som teknik- och digitaliseringsfientliga, men så är det verkligen inte. Till exempel har jag Göran varit kund i en heldigital bank i 24 år och jag Lennart bedrivit min yrkesverksamhet helt papperslöst sedan 2015, vilket rimligen borde tala emot sådana misstankar. Däremot tror vi att digitalisering kräver en hel del eftertanke för att undvika att man hamnar i mekanistiska och rigida system och i processer som är frustrerande för både medarbetare och kunder. Den risken hör man inte särskilt mycket om i den allmänna debatten.

Digitalisering kräver en hel del eftertanke för att undvika att man hamnar i mekanistiska och rigida system och i processer som är frustrerande för både medarbetare och kunder.

Digitalisering kan naturligtvis bidra till ökad agilitet och flexibilitet. Det mest uppenbara är kanske att tjänster som tidigare var tvungna att utföras på en viss plats och/eller på en viss tid nu ofta enkelt kan utföras nästan var och när som helst. Det är ju väldigt bra, men en baksida av digitaliseringen är ofta att själva processen blir mer standardiserad och mindre flexibel än när den utförs under omedelbar medverkan av människors sunda förnuft och goda omdöme. Därmed kan också det omöjliggöras som vi framhåller som en viktig agil princip: att beslut ska fattas så nära kunden som möjligt. I viss mån kan detta kompenseras av att de av organisationens medarbetare som befinner sig närmast kunden får inflytande över digitaliseringsprojektet – en annan viktig agil princip – men det finns ändå gränser för hur mycket man kan kundanpassa den digitaliserade processen. Detta kan bli särskilt problematiskt om vi tar hänsyn till frestelsen att lägga in tvingande villkor i den digitaliserade processen, villkor som ofta måste vara uppfyllda för att kunden ska kunna gå vidare i processen. Dessa villkor kan vara befogade och bra i den stora majoriteten av fallen, men strula till det en hel del i de återstående. Är det sen dessutom så att den digitaliserade processen inkluderar flera mer eller mindre samordnade organisationer kan det bli riktigt jobbigt.

En baksida av digitaliseringen är ofta att själva processen blir mer standardiserad och mindre flexibel än när den utförs under omedelbar medverkan av människors sunda förnuft och goda omdöme.

Som konsument är det inte alltför sällan man utsätts för dessa system och det är inte helt sällan man blir heligt förbannad på dem! För att illustrera detta ska vi berätta om ett sådant exempel som Görans dotter Louise var med om när hennes mobiltelefon gick sönder. Mobiltelefonen är ju ofta själva hjärtat vid digitalisering och man kan tycka att problem som berör den borde väl ordna upp sig på ett digitalt, agilt och ur alla aspekter smidigt sätt! Som det skulle visa sig hade processen både digitala och fysiska inslag, medan inslagen av agilitet och smidighet helt lyste med sin frånvaro.

Historien utspelade sig i Stockholm under hösten och början på vintern 2019. Louise hade, som så många andra tonåringar, en sliten iPhone med sprucket glas efter att hon tappat den i marken ett flertal gånger. En gång tappade hon den dock en gång för mycket och mobilen drog sin sista suck. Men eftersom det inte var hennes första mobil som gick detta öde till mötes, hade Louise mamma varit förutseende nog att teckna en försäkring på mobilen. För att utnyttja försäkringen tog sig Louise därför till ”Sveriges säkraste och tryggaste Appleservice”-center, LanMaster vid Karlberg, för att få hjälp med mobilen.

Louise iPhone!

Väl där fick hon stå i kö och titta på en skärm som visade samma videoklipp om och om igen. När det blev hennes tur fick hon dra hela historien, men tyvärr visade det sig att hon var registrerad på en gammal telefon och inte på den hon hade nu. Telia, som var operatör, hade alltså inte uppdaterat Louise uppgifter med den nya telefonen och därför kunde LanMaster inte hjälpa henne. Av någon anledning gick det heller inte att fixa det genom att ta kontakt med Telia, utan Louise var tvungen att fysiskt ta sig till en Teliabutik vid Hötorget där de kunde uppdatera hennes data så att hon hade rätt telefon i systemet.

Där gick det lätt och smidigt men sen var det dags för henne att återvända till LanMaster där hon fick stå i kö och titta på samma videoklipp som sist. När det väl var hennes tur fick hon prata med en annan person än sist och dra hela historien från början en gång till. Nu bestämde man sig dock för att byta ut mobilen, men innan man kunde göra det var Louise av någon anledning tvungen att stänga av appen Hitta min iPhone. För att göra det fanns det två möjliga tillvägagångssätt. Det första var att hon använde en annan Apple-enhet som hon ägde, men tyvärr ägde hon bara den trasiga iPhonen. Det andra var att ta ut SIM-kortet ur den trasiga mobilen och stoppa in det i en annan. De testade därför detta men för att stänga av appen var Louise tvungen att komma ihåg sitt Apple-id och trots upprepade försök kunde hon inte komma på det. Då kunde LanMaster inte hjälpa henne utan hänvisade henne istället till Apple-support.

Efter att ha lagt tre timmar på detta tog sig Louise, ordentligt försenad, till skolan. Efter skolan ringde hon dock Apple Support där hon fick reda på att hon var tvungen att flytta SIM-kortet till en annan telefon och stänga av appen med den, alltså samma lösning som de redan försökte ett antal gånger hos LanMaster. Men eftersom hon inte såg någon annan utväg bestämde hon sig för att försöka igen. När hon tog ut SIM-kortet flög det dock iväg i vid båge över hennes rum. Alla som varit inne i en tonårings rum förstår att SIM-kortet därmed var försvunnet för evigt, trots att Louise letade och letade och letade…

Efter flera månader, tre besök på LanMaster, lika många besök i olika Teliabutiker, flera samtal till Apple Support, efter att ha berättat historien om och om igen och efter att ha letat efter SIM-kortet många timmar, hade hon nu äntligen en fungerande iPhone igen! Problemet är bara att hon nu blivit så trött på alltihopa att hon faktiskt inte vill ha en iPhone längre…

Efter det här gav Louise upp och levde utan mobil under några månader, till synes faktiskt ganska nöjd med detta. Till sist gick hon dock till en Teliabutik och berättade hela historien ännu en gång. Eftersom abonnemanget inte stod på Louise utan på hennes mamma kunde Telia dock inte hjälpa henne utan att hennes mamma var med, så hon fick återigen återvända i oförrättat ärende. Men hon gick dit en gång till, den här gången tillsammans med sin mamma. Nu kunde Telia hjälpa henne både med ett nytt SIM-kort och ett nytt Apple-id, så att hon kunde stänga av Hitta min iPhone-appen. Slutligen gick hon till LanMaster igen, där hon stod i kö, tittade på samma videoklipp ett antal gånger och drog av historien ytterligare en gång, innan hon slutligen fick en ny iPhone. Efter flera månader, tre besök på LanMaster, lika många besök i olika Teliabutiker, flera samtal till Apple Support, efter att ha berättat historien om och om igen och efter att ha letat efter SIM-kortet många timmar, hade hon nu äntligen en fungerande iPhone igen! Problemet är bara att hon nu blivit så trött på alltihopa att hon faktiskt inte vill ha en iPhone längre…

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *